Objectifs de la formation
Acquérir et développer des techniques d’accueil en face à face et au téléphone
Développer un esprit de qualité de service et valoriser l’image de l’entreprise
Apprendre à gérer les situations délicates
Contenu
La formation s’articule autour de l’acquisition de deux domaines de compétences :
Accueillir, orienter et renseigner les visiteurs
Accueil des visiteurs
Respecter les règles de l’accueil professionnel
Mettre en place une communication verbale et non verbale
Avoir une posture professionnelle
Techniques de communication professionnelle
Identifier le visiteur et ses besoins, comprendre la demande (écoute active, reformulation)
Apporter une solution pertinente à la demande (renseignement, mise à disposition des informations et des documents, orientation vers le service adapté), prendre congé
Gestion des flux de visiteurs, informer, orienter le visiteur, gérer un conflit
Traiter les appels téléphoniques entrants et sortants
Règles et enjeux de la communication téléphonique
Adapter une attitude professionnelle
Utiliser un vocabulaire professionnel adapté, s’exprimer de façon claire et intelligible
Assurer la transmission des messages de manière fiable, conduire un entretien téléphonique
Se présenter selon les usages de l’entreprise
Identifier l’interlocuteur, identifier la demande
Pratiquer les méthodes de communication orale (l’écoute active, le questionnement, la reformulation)
Mise en situation au travers de jeux de rôle
Situations courantes des échanges professionnels par téléphone (
Moyens et modalités pédagogiques
Simulation de situations professionnelles, jeux de rôles, apports théoriques suivis d’applications pratiques
Qualité des intervenants
Formateur professionnel d’adultes certifié
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