Accueil » Formations » Formations courtes » Communication » Accueil physique et téléphonique

Formations courtes

Accueil physique et téléphonique

Imprimer
Télécharger

Objectifs de la formation

Acquérir et développer des techniques d’accueil en face à face et au téléphone
Développer un esprit de qualité de service et valoriser l’image de l’entreprise
Apprendre à gérer les situations délicates

Contenu

La formation s’articule autour de l’acquisition de deux domaines de compétences : 
Accueillir, orienter et renseigner les visiteurs 
Accueil des visiteurs
Respecter les règles de l’accueil professionnel
Mettre en place une communication verbale et non verbale
Avoir une posture professionnelle
Techniques de communication professionnelle
Identifier le visiteur et ses besoins, comprendre la demande (écoute active, reformulation)
Apporter une solution pertinente à la demande (renseignement, mise à disposition des informations et des documents, orientation vers le service adapté), prendre congé
Gestion des flux de visiteurs, informer, orienter le visiteur, gérer un conflit 
Traiter les appels téléphoniques entrants et sortants 
Règles et enjeux de la communication téléphonique
Adapter une attitude professionnelle
Utiliser un vocabulaire professionnel adapté, s’exprimer de façon claire et intelligible
Assurer la transmission des messages de manière fiable, conduire un entretien téléphonique 
Se présenter selon les usages de l’entreprise
Identifier l’interlocuteur, identifier la demande
Pratiquer les méthodes de communication orale (l’écoute active, le questionnement, la reformulation)
 Mise en situation au travers de jeux de rôle
Situations courantes des échanges professionnels par téléphone (

Moyens et modalités pédagogiques

Simulation de situations professionnelles, jeux de rôles, apports théoriques suivis d’applications pratiques

Qualité des intervenants

Formateur professionnel d’adultes certifié

Public et prérequis

Maîtrise de la langue française à l’écrit et à l’oral : niveau B2 selon le CECRL Accessible à toute personne souhaitant acquérir les techniques de l’accueil physique et téléphonique

Durée du parcours

2 jours consécutifs ou non soit 14 heures de formation

Modalités d'évaluation

Attestation de fin de formation Évaluation sur la base d’une mise en situation

Prochaines sessions

Lieu de la formation

AFPP 14 Boulevard Preuilly 37000 Tours ou sur le site du client

Financements possibles

Possibilité de financement personnel, entreprise, OPCO

Pour un groupe de stagiaires en intra : 600€/jour

Les + de l’AFPP

L’AFPP dispose d’un lieu qui propose de nouvelles approches pédagogiques collaboratives avec l’utilisation d’outils numériques. Cet espace ouvert à géométrie variable reçoit l’ensemble des stagiaires pour des séances de formation sur mesure.

Formations dans la même catégorie

Gestion des Paies

Powerpoint Initiation – Certification TOSA

Encadrer au quotidien

ArchiCAD Initiation

AutoCAD 3D

Les fondamentaux de la vente en magasin

Manipulation des extincteurs

Gestes et postures

Entretien Annuel

Entretien Professionnel

Gestion du temps

Sauveteur Secouriste du Travail

Recyclage habilitation électrique pour non électricien H0 BO BS BE Manoeuvre

Conduite en sécurité d’engins de chantier – CACES R482 – Cat A, B1, C1, D, E, F, G

Accueil physique et téléphonique

Gestes d’urgence pédiatriques

Initiation à la Comptabilité

Anglais général Niveau B1.B2 – Certification Linguaskill

Anglais général Niveau A1- Certification Linguaskill

Conduite en sécurité de plateforme élévatrice de personne – PEMP – CACES R486 (Cat A, B et C)

Conduite en sécurité de chariots automoteurs à conducteur porté – CACES R489 (Cat 1B, 2A, 2B, 3 et 5) Formation initiale/recyclage

Pin It on Pinterest

Share This